“15分钟内完成受理转办、48小时内完成诉求处置、72小时内完成满意度回访......老旧小区改造领域涉诉工单回复回访绿色渠道，将群众诉求工单办结时限压缩到50%。”这是区“12345”政务服务热线对涉老旧小区改造群众问题诉求快速办理机制重要举措之一。
据了解，今年我区20个老旧小区改造项目正在加快推进，也导致短期内老旧小区改造领域出现了群众意见建议较为集中、咨询诉求量较多等“高热”现象。
为进一步把民生实事办好、把百姓好事办实，区社会治理服务中心突出部门职能，全面贯彻落实全市“12345”政务服务便民热线工作会议精神和区党工委、管委扩大会工作部署要求，本着“应办快办、办就办好、未诉先办”工作理念，立足当前、着眼长远，积极对接区建设局、高新控股、镇街等牵头部门和责任单位，精准研判、提前谋划，建立健全高新区老旧小区改造涉诉工单快速办理机制，在问题快速解决通道、诉求数据统计、惠民政策宣传、问题督办通报等方面下功夫，补齐短板、强化弱项，切实抓好解决“民生小事”和疏通服务群众“毛细血管”，持续提升全区群众满意度、幸福感和获得感。
建立老旧小区改造诉求解决绿色通道。建立健全高效、畅通的“12345”政务服务热线快办速办机制，优化完善热线工单办理流程，进一步压缩群众诉求事项办理时限，开辟老旧小区改造领域诉求工单回复回访绿色通道，做到15分钟内完成受理转办、48小时内完成诉求处置、72小时内完成满意度回访。
建立老旧小区改造政策知识和数据统计“双库”制度。建立老旧小区改造“政策知识库”，引导各相关承办单位及时上传更新内容，确保群众及时得到权威、准确的政策答疑。建立“数据统计库”，掌握涉老旧小区改造领域典型诉求，分析研判苗头性、趋势性问题，为政策制定和服务民生提供决策参考。
建立老旧小区改造诉求督办通报制度。设立“12345”政务热线专席客服，采取“受理转办、协调催办、跟踪督办”等方式，引导相关部门、单位主动出击、协同配合，集中力量破解堵点、难点问题；对“职责不清、推诿扯皮”等诉求工单，按照热线“三色”督办管理办法进行督办通报，做到群众合理诉求件件有落实、事事有回音。
