今年以来，威海市水务局围绕“12345”政务服务便民热线，勇于担当，积极思考，主动作为，不断强化热线服务能力建设，及时回应群众关切，切实解决人民群众“急难愁盼”问题。
强化责任落实，建立健全“接诉即办”工作机制
将“12345”政务服务便民热线平台作为核心枢纽，构建规范有序、责任明确、高效处理、层层落实的热线工作网络。一方面，指定专人负责签收、办理和回复热线工单，通过统一受理、分类交办，有效督促职能部门依责限期办理工单，不断推进政务服务互通互达，切实提升“12345”热线工作水平。另一方面，严格落实承办单位第一时间响应、职能部门第一时间介入、热线工单第一时间办理、群众关切第一时间回应的工作制度，按照“群众诉求合理解决到位，群众诉求无理解释到位”原则，充分整合资源力量，认真做好群众工作，让办件处理“有速度”“有态度”“有温度”，切实解决群众“急难愁盼”问题。
强化学习培训，提升办件办理能力
召开“12345”政务服务热线专项培训会议，通过压实责任，督促干部职工主动熟悉钻研业务内容，不断提升业务能力和综合素质，确保热线办理工作的有序开展。逐条梳理近年来水利水务系统“12345”政务服务便民热线转办事项，分析汇总群众反映强烈、重复举报的突出问题，建立“问题清单”，制定“整改台账”，推动群众诉求从“接诉即办”向“未诉先办”转变，从“被动受理”向“主动发现”转变。总结梳理水源地钓鱼、水库养鱼、开采地下水等群众反映热点问题，建立水务热线“知识库”，储备办理模板108项，有效提升重复案件的办理效率和质量。
强化考核督导，推动工作追赶进位
建立“周分析、月通报”机制，定期对群众诉求热点和承办科室办理情况进行分析汇总和调度通报，将考核结果纳入年度市级机关服务高质量发展考核。此外，定期召开工作例会，从周分析、月通报、季度分析报告问题中找不足、从短板中找差距，着力抓好整改落实，重点对推诿扯皮、响应不及时、超期办理、久拖不决等情形进行扣分，对主动担当、积极配合、表现优秀以及受到群众表扬认可的处置单位、部门进行加分，以评促效，不断提升热线服务质量和办理效率。今年以来，威海市水务局共受理群众反映问题工单32件，办结工单32件，工单办结率、回复及时率、合规诉求群众满意率均为100%。
