日前，翡翠城B区有居民通过12345政务服务便民热线反映小区晚上经常出现流浪狗，回家路上让人提心吊胆，存在安全隐患。社区专属网格员接到工单后立即组建了流浪狗专项治理小组，对流浪狗行经路线进行清理的同时，还组建了夜间巡逻队，护送夜归居民安全到家。“你们热线处理得真快，没几天就处理好了，咱的网格员真给力！”社区居民原女士对网格员的办事效率连连称赞。
今年以来，西苑街道社会治理服务中心紧紧围绕群众关心关切的“急难愁盼”问题，推行“12345热线+网格化”构建基层联动治理新模式，以网格化管理为切入点，以12345热线为支撑点，聚焦提级办理、接诉即办、未诉先办，将12345热线被动服务与网格化主动治理衔接融合，催生了更快速的响应方式、更高效的解决机制、更强大的服务队伍，形成为民服务“1+1>2”的基层社会治理新格局，助推12345热线办理质量和群众满意度“双跃升”。
提级办理实现诉求办理“零等待”
街道从职责、力量、机制三要素入手，推动12345热线和网格微治理双向互动、无缝衔接。
明确职责任务，在充分调研基础上，将12345热线工单办理工作纳入社区网格员工作清单，明确日常工作职责，街道共13个社区87个居民网格，18个专属网格，配备网格员105人、网格协管员192人，每个网格明确1名网格员作为社区网格热线工作联络人，使诉求问题能够直达责任部门、办件人员，在问题发现和解决之间搭建“直通车”，实现诉求办理全面提速，平均办理天数缩短一个工作日。选优配强队伍力量，加强网格力量融合、职能融入，推动社区与供热、水务、电力、社会组织等力量通过活动共办、资源共享等形式，走到居民面前，站到居民中间，听到一线声音、了解真实需求、解决实际困难。
成立由社区网格员加片警、水、电、气等专业人员组成的应急处置队伍，对需要快速响应、处置的各类诉求、事件及时响应、处置、反馈。同步组建7.6万人的网格数据库，通过网格实时更新、社区定时汇总、街道定时调度，激活数据要素潜能，赋能社会治理，数据库的运用在日常处理热线、出具证明和满意度工作中成效初显。
优化考核激励机制，制定《西苑街道办事处网格员KPI绩效考核体系》，在网格化运转流程基础上，根据问题复杂程度实现分级分类处置，一般问题“一键直达”、复杂问题“提级办理”，设置《重难点网格事项受理工作单》，让网格内发现的重难点问题直达党工委会研究解决，简化畅通问题上报解决程序。同步将未诉先办事件纳入社区考核、将未诉先办典型案例纳入党工委会固定议题、年终印发未诉先办优秀案例宣传册等措施，充分发挥考核指挥棒、党工委会激励作用，激发网格员未诉先办热情。
接诉即办实现工单流转“一站式”
“路面上出现了一个大坑，真危险啊，一不注意就容易掉下去。”天隆社区居民通过12345政务服务便民热线反映小城故事天东家园回迁区北门路面塌陷的问题，希望相关部门协助维修。接到诉求后，社区网格员第一时间到现场落实情况，发现该主干道确实存在路面塌陷的问题，塌陷面积长达3米、深约2米，稍有不慎就会发生安全事故，路过居民纷纷绕行。为保障过往居民出行安全，网格员立即采取应急预案，在塌陷区周围拉设警戒线、放置锥形桶，并安排专人及时疏导现场交通，居民安全得到了初步保障。
为彻底解决路面塌陷问题，社区联系了三家专业维修机构现场勘查探讨，经落实此处塌陷是污水井淤堵管道破裂导致水土流失造成的。明确责任单位后，社区网格员快速启动联动机制，联动水务集团施工团队现场施工，采用挖掘机、铺路机等专业设备对塌陷路面翻挖新建、回填压平，最后铺设了水泥面层。目前塌陷路面已修缮完毕，居民出行更安心。
这是社区网格员办理12345热线工单的缩影。为充分提升资源共享、快速联动、协同作战的工作粘合力，对12345热线工单实施一单双派、双向流转，建立“随接随转、随转随办”的热线+网格交办机制，根据反映事项的类别，分级分类实时派单，坚持接诉即办、接诉联办，从源头上提高派单精准性和时效性，诉求办理全面提速。对于一般类事项，充分发挥网格员常在网中走，熟悉辖区、靠前工作的优势，直接由网格员处置，减少中转环节，提高办结效率；对于需相关职能部门联合处置工单，网格员第一时间到现场核实情况，并配合相关职能部门现场处置，通过打破部门壁垒，形成推进群众满意度提升的强大合力，同时以服务过程和服务结果“双满意”为导向，健全完善“提前回访”机制，对回访不满意的，根据诉求人意见再次办理，直至满意。
截至9月，街道12345热线办理过程满意率99.28%，结果满意率提升至88.71%，服务再升级，质效再提升。
未诉先办实现社会治理“小切口”
日前，祥台社区第六网格网格员在网格巡查时接到凯悦国际A座商户反映，405、406、407办公间东侧的玻璃幕墙漏水，每逢下雨天雨水会从窗户倒灌，导致走廊积水，不仅出行不便存隐患而且玻璃破损的风险增加，反映至物业未果，其表示如果物业再不处理将通过12345热线反映。
接到反映问题后，网格员联合物业公司第一时间到场查看，发现由于楼顶以上玻璃幕墙接缝密封不够导致雨水顺着玻璃幕墙流淌渗漏到室内，给顶楼商户带来困扰。社区立即牵头组织物业和开发商召开联席会议，会上大家经过充分讨论，一致同意对楼顶重新进行防水修复，但由于涉及费用较大，在由谁承担施工费用的问题上争执不下，经过三轮商讨，最终确定由物业出资将A座顶楼全部做防水处理。
经过半个月的施工期，目前已做完三遍防水作业，总施工面积10000多平，总费用21万，彻底解决了顶楼漏水问题，也避免群众通过拨打12345热线反映问题。“有问题不用打‘12345’，网格员一样给办得又快又好。”附近商户对处理结果纷纷表示满意。
街道不断强化诉源治理，坚持“人在网中走，事在格中办”，把功夫下在平时，充分发挥网格员掌握群众诉求最贴近、发现矛盾问题最直接的优势，以网格巡查遍访、专项排查等为抓手，主动靠前发现和解决网格内涉及城市管理、矛盾纠纷和企业、群众生产生活等问题和诉求。通过“抢答”群众诉求不仅是工作作风的转变，更是思维的转变与提升，让发现问题提前一步，解决困难向前一步，群众不用拨打12345，大多数问题能够在网格内得到快速有效解决，真正将问题发现在一线、解决在一线，实现被动处置变主动解决，推动服务从“接诉即办”向“未诉先办”延伸，以“小切口”推动社区治理“大变化”。
今年通过“未诉先办”解决问题386件，其中万鑫社区发动志愿者清理小区间景观河牛蛙，减少噪音扰民，汇安社区协调海大医院更换空调外挂机部件解决噪音扰民、文峰社区联动物业缩减小区入口绿化带清除开车视线盲区等72件典型事例在党工委会上予以通报学习借鉴。1-10月份，街道承办12345政务服务便民热线8265件，来单量较去年同期减少711件，诉源治理初显成效。
民呼我应，民忧我解。下一步，街道社会治理服务中心坚持发挥治理体系优势，以“群众满意”为标尺，坚定不移兜牢民生底线，在社会治理中细化管理、深耕服务，切实把群众家门口的事，解释好、解决好、办理好，推动基层社会治理水平再迈新台阶，为群众幸福生活持续“升温加码”。
